Сегодняшний деловой мир динамичен и конкурентен. Важнейшее решение, которое должен принять новый бизнес, — продавать ли онлайн или офлайн. Но зачем делать такой выбор, если можно использовать оба канала? Прошли те времена, когда вы могли масштабировать свой бизнес в одном канале и добиться огромного роста. В этом взаимосвязанном мире предприятия должны быть вездесущими и продавать через различные каналы продаж. Вот несколько практических советов для новых компаний, желающих построить омниканальную стратегию.
Что такое омниканальный маркетинг и почему он важен?
Омниканальный маркетинг — это подход к маркетингу и продажам, направленный на обеспечение прямого и интегрированного опыта покупок для клиентов по различным каналам. Он предполагает интеграцию и координацию маркетинговых усилий по многочисленным каналам коммуникации и точкам взаимодействия — как онлайн, так и офлайн. Другими словами, цель омниканального маркетинга — предоставить потребителям единый опыт независимо от того, как и где они взаимодействуют с вашим брендом.
К преимуществам омниканального маркетинга можно отнести:
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Стратегия омниканального маркетинга ориентирована на клиента. Он уделяет приоритетное внимание потребностям потребителей и стремится предоставить им первоклассный опыт независимо от канала.
- Повышение лояльности. Лояльность клиентов прямо пропорциональна удовлетворенности клиентов. С помощью омниканальной стратегии вы можете обеспечить улучшение обслуживания, что должно привести к повышению удовлетворенности и лояльности.
- Узнаваемость бренда. Говорят, что потребителям нужно увидеть ваш бренд как минимум семь раз, чтобы запомнить его. Омниканальная стратегия помогает гарантировать, что люди увидят ваш бренд несколько раз по разным каналам, что приведет к повышению последовательности и запоминаемости бренда.
- Улучшение показателей конверсии. Омниканальная стратегия помогает вам неоднократно предлагать потребителям свой бренд и продукты, повышая шансы на продажи и улучшая конверсию.
Как вы можете построить омниканальную стратегию для своего бизнеса?
Теперь, когда мы обсудили, почему важна омниканальная стратегия, давайте поговорим о том, как вы можете построить омниканальную стратегию. По моему опыту, вам нужно будет предпринять несколько шагов.
Понимайте свою аудиторию и клиентов
Первый шаг в разработке любой маркетинговой стратегии — хорошо понять своих клиентов. Определите демографические, психографические данные и поведение ваших клиентов, чтобы понять их потребности, болевые точки и мотивацию.
Существуют различные способы понять своих потребителей, например:
- Проведение опросов/интервью.
- Анализ взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия, таких как веб-сайт и целевые страницы.
- Оценка поведения клиентов в социальных сетях.
Составьте план пути клиента
После того как вы создали свой идеальный профиль клиента (ICP), пришло время проанализировать путь вашего клиента. Это включает в себя определение всех потенциальных точек соприкосновения, через которые клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом, и весь их путь к тому, чтобы стать платящими клиентами.
ICP (Ideal Customer Profile) — это описание идеального клиента для вашего бизнеса. Он определяет характеристики клиентов, которые с наибольшей вероятностью купят ваши продукты или услуги, такие как их демографические характеристики, поведение и потребности. ICP используется для руководства стратегиями маркетинга и продаж и помогает компаниям сосредоточить свои усилия на клиентах, которые с наибольшей вероятностью принесут доход.
Наличие карты пути клиента поможет вам выявить проблемы и возможности в вашей воронке продаж. С помощью этих данных вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов на каждом этапе и работать над увеличением конверсий.
Определите каналы, которые вы хотите использовать
Как уже говорилось, омниканальная стратегия предполагает использование нескольких каналов. Поэтому определение каналов, которые вы хотите использовать, является важнейшим аспектом омниканальной стратегии. Некоторыми эффективными каналами могут быть обычный поиск, платная реклама, социальные сети, электронная почта, рекламные щиты, газетная реклама и телевизионная реклама.
При выборе каналов я рекомендую отдавать предпочтение качеству, а не количеству. Успешная омниканальная стратегия не означает охват клиентов по как можно большему количеству каналов. Вместо этого речь идет о выявлении нескольких эффективных каналов и предоставлении им первоклассного персонализированного обслуживания клиентов по всем этим каналам.
Интегрируйте каналы
После того, как вы определили список каналов, которые хотите использовать, пришло время интегрировать их все. Существуют различные способы интеграции офлайн- и онлайн-каналов, такие как:
- Цифровые возможности в магазине. Розничные бренды, которые продают товары как онлайн, так и в обычных магазинах, могут добавлять элементы цифровых покупок в физические магазины, чтобы сократить разрыв между офлайн- и онлайн-каналами. Например, в обычных магазинах могут быть цифровые киоски, где люди смогут просматривать каталог товаров, добавлять товары в корзину и совершать покупки.
- Использование социальных сетей на офлайн-мероприятиях. Очные мероприятия также дают возможность интегрировать офлайн- и онлайн-каналы. Организаторы могут поощрять участников подписываться на свои аккаунты в социальных сетях и отмечать их в обмен на эксклюзивное вознаграждение.
- Дополненная/виртуальная реальность. Компании могут использовать опыт AR «попробуй и купи», чтобы клиенты могли опробовать продукт перед его покупкой. Например, с помощью AR вы можете размещать виртуальные объекты в реальных условиях, чтобы показать клиентам, как продукт будет выглядеть в реальной жизни. Или, с помощью VR, потенциальные инвесторы в недвижимость могут совершить виртуальную экскурсию по недвижимости перед физическим посещением.
- QR-коды. Сканируемые QR-коды также могут помочь устранить разрыв между каналами. Например, вы можете разместить рекламу своего нового продукта на рекламном щите, а на рекламном щите можно разместить QR-код, который перенаправит потребителей на ваш веб-сайт, где они смогут купить продукт.
Предлагайте индивидуальное обслуживание клиентов
Персонализация лежит в основе любой омниканальной стратегии. Клиенты ожидают персонализированного обслуживания по всем каналам. Чтобы предложить персонализированный опыт, вам необходимо собирать данные о клиентах и использовать их для персонализации взаимодействия с вашим брендом.
Допустим, у вас есть интернет-магазин. Покупатель приходит сюда впервые, ищет несколько товаров, но не совершает покупку. Вы собираете эти данные, и когда клиент придет в следующий раз, вы можете рекомендовать продукты на основе его предыдущей активности.
Измеряйте и оптимизируйте
Наконец, вы должны регулярно измерять эффективность своей омниканальной стратегии и определять возможности для улучшения. Посмотрите на такие показатели, как стоимость привлечения клиентов (CAC), коэффициент конверсии и удовлетворенность клиентов. На основе показателей определите области улучшения и соответствующим образом оптимизируйте свою стратегию для достижения наилучших результатов.
В заключение, поскольку каждый день создаются новые предприятия, стартапам и малому бизнесу крайне важно выделяться. Омниканальная стратегия может стать эффективным способом расширить ваше присутствие по всем каналам, повысить запоминаемость бренда, а также увеличить доходы и удовлетворенность клиентов.
Автор: Nitin Gupta.
Опубликовано forbes.com