Почему ваша система CRM «не взлетит»

CRM - проблемы внедрения

Почему ваша система CRM «не взлетит»

Если у вас с внедрением CRM все прекрасно, сотрудники с энтузиазмом заполняют формы с данными о клиенте и детально описывают содержание проведенных в командировке переговоров, дальше можете не читать. Остальным, кто разочарован результатами внедрения CRM, могу сказать — вы не одиноки.

По данным некоторых исследований процент неудачных CRM внедрений интеграторами составляет в среднем от 30% до 60%. Даже если внедрением CRM в вашей компании занималась серьезная компания и проект сдан, положительный результат после начала работы не гарантирован. Что уж говорить о результатах самостоятельных внедрений «коробочных версий», в том числе бесплатных. Многие публикации о причинах неудачного внедрения написаны с точки зрения компании – интегратора, осуществляющей внедрение от разработки ТЗ до сдачи проекта заказчику. Я же хочу остановиться на внедрении CRM в корпоративную культуру. Ведь сдать проект CRM не тоже самое, что организовать регулярную и эффективную работу в ней. А ведь очень многие из внедрений терпят неудачу уже после начала работы в ней сотрудников.  Что может быть причиной столь скромных результатов:

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Проблемы реализации CRM

  1. Структура данных в CRM не позволяет получить отчеты с заданной детализацией или в необходимых разрезах.

Возможные причины:

  • Отсутствие в стандартной конфигурации полей, по которым формировались отчеты ранее.
  • Заполнение полей, по которым ведется аналитика вручную, без использования справочников.
  • Например, продажи в разрезе федеральных округов и отсутствие справочника, из которого можно выбрать название федерального округа для компании.

Решение:

Отчеты, которые предполагается получать с помощью CRM должны быть предусмотрены на этапе технического задания.

Если уже начали работать – введите в формы необходимые поля. Как правило, это не сложно и может справиться тот, кто проводил первичную настройку типовой конфигурации CRM.

  1. Формы CRM содержат излишнее количество полей.

Возможные причины:

  • Понятно желание аналитика, иметь как можно больше данных о компании или клиенте, но если из десятка полей заполняются 2-3 это демотивирует сотрудников, работающих в CRM.
  • Например, поле «домашний питомец» или «число детей» вряд ли будут заполнятся.

Решение:

Ограничьтесь минимально необходимым числом полей для заполнения. Остальное можно заносить в поле «дополнительная информация».

В типовой конфигурации скройте поля, которые вряд ли будут использоваться. При необходимости их всегда можно сделать видимыми.

Проблемы использования CRM

  1. Внесение данных требует слишком много времени сотрудника.

Возможные причины:

  • Требование заносить в CRM результаты всех контактов с клиентом или потенциальным клиентом, если нет автоматической регистрации звонков и/или писем.
  • Низкая скорость интернет-соединения (при работе в облачной CRM)

Решение:

Если в системе CRM нет автоматической регистрации звонков или e-mail не стоит заставлять сотрудников делать записи обо всех действиях. Используйте принцип разумной достаточности.

Обеспечьте достаточную скорость интернета. В конце концов, вы оплачиваете время ваших сотрудников.

  1. Процесс продаж включает выписку счетов, регистрацию данных по отгрузке и отплате и т.д., но CRM не связана с системой учета и данные между ними не передаются.

Возможные причины:

  • Бизнес процессы продажи предусматривают регистрацию документов в системе, но сами документы создаются и хранятся в другой программе (например, в системе учета).

Решение:

Если системы не связаны, достаточно иметь информацию, что документ создан и его регистрационный номер в системе учета, чтобы можно было быстро найти. С точки зрения организации бизнес-процессов это неправильно, но облегчит вам внедрение.

  1. Сотрудники, вносят данные по минимуму, формально выполняя требования по работе.

Возможные причины:

  • Руководитель не использует данные CRM при контроле работы сотрудника.

Решение:

Любая оценка работы сотрудника должна основываться на использовании имеющихся в CRM записей. Сотрудник должен понимать, что его работа оценивается в том числе и по качеству работы в CRM.

Проблемы управления

  1. Руководитель не использует отчетность CRM.

Возможные причины:

  • У руководителя нет желания разбираться с настройками отчетов, поэтому каждый раз он запрашивает нужный отчет у отдельного сотрудника.
  • Существовавшие ранее отчеты более привычны, а отчеты из CRM не позволяют проводить анализ результатов работы привычным способом.

Например, если существующая система позволяла увидеть общие результаты продаж по каждому из сотрудников на начало дня, а затем, нажатием одной кнопки перейти к результатам конкретного сотрудника, то отчеты CRM требуют каждый раз настройки фильтров отчета.

Решение:

Необходимые отчеты руководителя должны быть предусмотрены на этапе технического задания. Если используете типовую конфигурацию, меняйте свои привычки руководителя, если уж решили внедрить систему CRM у себя в компании с минимальными затратами.

  1. Руководители, непосредственно работающие с клиентами, не работают в CRM.

Возможные причины:

  • Пользоваться CRM неудобно.

Руководитель в вашей компании не обязан следовать правилам для всех.

Решение:

Если CRM неудобна вам, как продавцу она также будет неудобна и вашим сотрудникам – отказывайтесь от работы с ней или настройте таким образом, чтобы работа в ней была комфортна, или, по крайне мере, не вызывала раздражения.

Что касается нежелания работать по единым стандартам … . Меняйте себя… или стандарты.

Один из немногих примеров успешной работы в CRM, я видел в отделе продаж, в 00-е, где в CRM, которая представляла собой файл excel общего доступа, работали одновременно пять менеджеров по продажам, а также генеральный и коммерческий директора.

Проблемы контроля

  1. Не используются механизмы постановки задач и контроля их выполнения, предусмотренные CRM.

Возможные причины:

Руководителю привычнее давать устные указания.

Задачи ставит от имени руководителя секретарь (или другой сотрудник). Поставленные задачи не выполняются ответственными в установленные сроки, но руководитель не обращает на это внимания.

Решение:

Измените свои привычки. Используйте CRM, для постановки задач и контроля их исполнения. По любой задаче, не выполненной в срок, должно быть объяснение сотрудника. Выполнение задач зафиксированных в CRM должно прямо влиять на премию сотрудника.

  1. Для расчета премии за показатели продаж не используются данные из CRM.

Возможные причины:

  • Конфигурация не предусматривает получение необходимых отчетов или в ней отсутствуют необходимые данные.

Решение:

Даже если CRM не связана с системой учета, конченые результаты, используемые для расчета премии должны в ней отражаться. Предусмотрите или связь с системой учета для передачи данных, или специальные поля по которым можно получать отчеты. Настройте необходимые отчеты.

  1. Сотрудники не заносят в CRM информацию, которая может быть полезной, но не относится к числу обязательной.

Возможные причины:

  • Отсутствует показатель в KPI, оценивающий усилия сотрудника по работе в системе.

Решение:

Введите в практику премирование «за качество работы в CRM». Пусть это будет небольшая сумма, но те, кто относятся к систем как к полезному инструменту, будут поощряться.

Все перечисленные причины приводят к нежеланию сотрудников работать в системе. Она должна быть удобным инструментом, в которой с удовольствием работают и руководитель и сотрудники. Только в этом случае внедрение CRM будет успешным.

Поделиться
  •  
  •  
  •  
  •  

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code