Индивидуальное обслуживание или персонализированный маркетинг?
Индивидуальное обслуживание – краеугольный камень взаимоотношений с клиентами. Статья Shep Hyken, основанная на выводах из проведенного в США исследования, говорит о начале эры персонализированных отношений с клиентом. Сегодня индивидуальное обслуживание, при котором компания относится к каждому покупателю, как старому знакомому. С которым она поддерживает отношения всю жизнь. Становится залогом успешности компании на рынке. Не упустите момент. Технологии, без желания продавцов поддерживать такие отношения, вам в этом не помогут.
ShepHyken
Персонализированное обслуживание более действенно, чем персонализированный маркетинг
Хотите, чтобы ваши клиенты поддерживали отношения, чувствовали привязанность к вам и были приверженцами бренда? Тогда персонализируйте обслуживание.
В недавнем отчете об ожиданиях клиентов Gladly 2020 было опрошено более 1500 взрослых в США, чтобы предоставить нам самую свежую информацию о том, что клиенты ожидают от брендов, с которыми они связны. Одним из важных выводов стала статистика, в которой говорилось: 79% клиентов считают, что индивидуальное обслуживание важнее персонализированного маркетинга.
Я много лет писал о персонализированном маркетинге. Идея создания «персон», другими словами, создание групп клиентов со схожими интересами, для категоризации ваших клиентов была началом. Например, Nike продает кроссовки, баскетбольные кроссовки, кроссовки для тренировок и многое другое. Каждая группа клиентов, покупающих обувь определенного типа, будет описана персоной. Персонализированный маркетинг направлен на «персон». Например, Nike не будет пытаться продавать кроссовки тому, кто покупает только баскетбольные кроссовки.
Персонализированное обслуживание это другое. Это переход от маркетинга и продаж на индивидуальный уровень отношений с покупателем. Вы больше не общаетесь с большой группой клиентов. Вы разговариваете каждый раз с одним клиентом, даря каждому из них уникальный и личный опыт. И то, что клиенты хотят, чтобы вы знали о них, является вполне понятным желанием. Они хотят, чтобы вы знали их по имени. Они хотят, чтобы вы помнили, о чем разговаривали с ними в прошлый раз. Использовали прошлый опыт общения для взаимной пользы. И они хотят, чтобы вы знали их историю покупок, чтобы учитывать их предпочтения.
Продолжайте общение с клиентами всю жизнь
Далее в отчете говорится об одном «разговоре диною в жизнь». Это означает, что у вас один путь или одна история отношений с вашим клиентом. Каждый раз, когда они делают покупку – это не новые взаимоотношения с клиентом, а продолжение предыдущего опыта. Например, если покупатель заходит в магазин, продавцы узнают его или ее и продолжают продажу с того места, где они остановились в прошлый раз. И когда клиенты звонят в центр поддержки, им не нужно повторять информацию из предыдущих разговоров. Лично, по телефону, в приложении для обмена сообщениями и т. д. Клиент ведет с вами всего один долгий разговор, который может длиться, возможно, годами.
Плата за индивидуальное обслуживание
Результатом концепции «непрерывного разговора» является то, что клиенты чувствуют себя так, будто их знают, слышат и ценят. И, согласно отчету, они считают это правильным. Восемьдесят четыре процента клиентов будут стараться «изо всех сил» потратить больше денег, чтобы поддерживать отношения. Это открывает огромные возможности, одна из которых заключается в том, что вам не нужно беспокоиться о самой низкой цене. Ценность, которую вы предоставляете своему клиенту в форме индивидуального опыта, помогает снизить важность цены по сравнению с другими преимуществами.
Стоимость плохого обслуживания
Разумеется, если организация предоставляет неприемлемые услуги, клиент в конечном итоге уйдет. Конечно, вы уже знали об этом, но вы можете не знать, насколько быстро они уйдут — 51% людей меняют бренд после одного или двух неудачных опытов. Вы бы вели бизнес с компанией или брендом, которые плохо к вам относятся и не заставляют вас чувствовать себя ценным клиентом? Конечно нет!
Персонализированное обслуживание делает из клиентов евангелистов
Персонализированные отношения окупаются не только за счет повторных покупок. Они также создают евангелистов, клиентов, которые готовы хвалить и рекомендовать вас членам своей семьи, друзьям и коллегам. Семьдесят семь процентов клиентов, которым нравятся персонализированные отношения рекомендовали бы вас друзьям и родственникам, а 52% рекомендовали бы вас на сайтах социальных сетей. Имейте в виду, что этот тип рекомендаций, известный как сарафанный маркетинг, является вашим лучшим маркетингом. Самое лучшее, что вы можете ждать — это когда клиенты поют о вас дифирамбы другим потенциальным клиентам.
Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Возьмите это под личный контроль. Нанимайте и обучайте сотрудников, которые могут обеспечить индивидуальные отношения с клиентами. Воспользуйтесь преимуществами технологий. Существуют системы (CRM) для отслеживания покупок и предпочтений клиентов, а также для напоминания информации из предыдущих взаимодействий с клиентом. Будь то телефонные разговоры или переписка. Эти технологии закладывают основу для того, чтобы ваши сотрудники могли общаться с клиентами как с личными знакомыми, обеспечивая им ту человеческую связь, которой они так жаждут. И помните. Когда вы строите отношения с клиентами, вы строите свой бренд вместе с ними.
Источник forbes