7 причин не игнорировать негативный отзыв в соцсетях
В интернете появился негативный отзыв о компании? Можно не обращать на него внимание, Но последствия могут быть неприятными
Тимур Асланов делится сценариями, по которым может развиваться ситуация, если на негативный отзыв не отреагировать.
7 сценариев,
которые могут развиваться независимо друг от друга, а могут и все сразу.
1. Клиент напишет снова
Если клиент, написал отзыв, а ответа нет, вряд ли он просто так успокоится и забудет, если проблема при этом не решена. Он ведь написал потому, что произошло что-то нехорошее с ним: или продали бракованный товар, или плохо обслужили, или нужна помощь в эксплуатации и т.д.
Если в такой ситуации клиент не получил ответа, он будет продолжать добиваться своего, а стало быть будет писать еще, приумножая количество негатива про вас в сети. Он напишет сюда же ещё раз, он найдёт другие ваши страницы в соцсетях, он найдёт отзовики, сообщества и группы и напишет там. И потом разгребать придётся гораздо больше.
2. Клиент уйдёт
Если вы не будете отвечать и решать вопросы, клиент от вас уйдёт. И уйдёт по-плохому. Зачем платить деньги компании, которая не заботится о своих покупателях? Клиент уйдёт и при этом громко хлопнет дверью – оставит большие развёрнутые негативные комментарии в разных местах.
А еще скорее всего будет и дальше писать негатив про вас каждый раз, когда будет встречать упоминание о вас в социальных сетях. В том числе под вашими же постами о ваших невероятных успехах и новых замечательных продуктах.
3. Потенциальные клиенты развернутся и не пойдут к вам
Люди, которые обдумывали вариант покупки у вас чего-либо, скажут «Стоп! Как хорошо, что я не вляпался в это… Они вон как реагируют на отзывы клиентов. А вдруг и со мной что-то пойдет не так и меня будут также игнорировать?» На этапе выбора клиенты очень пугливы и чувствительны. Их может смутить даже легкое дуновение ветерка, а уж неотвеченный негативный отзыв и подавно.
Надо понимать, что не просто негативный отзыв, а именно такой, на который не ответили или ответили неправильно. Потому что если видно, что на критику реагируют адекватно и принимают меры, то такой негатив скорее привлечёт клиента, чем оттолкнёт. Клиенты не первый день что-то покупают у кого-то и понимают, что все ошибаются. Но не все исправляют ошибки.
4. На отзыв может ответить ваш конкурент
Если он умный и внимательный, он увидит, что вы игнорируете клиентов и захочет забрать их себе. И действующих и потенциальных. Он придёт в комментарии и напишет: «Ну раз компании Х не интересны клиенты, айда все ко мне! Я вас окружу заботой и вниманием, решу все проблемы и я всегда на связи» И клиенты потекут к нему.
5. Может начаться флешмоб
Пользователи соцсетей увидят, что вам написали много отзывов, а вы не реагируете. Найдётся заводила с повышенной социальной активностью и обостренным чувством справедливости, который призовёт всех остальных объявить вам публичный бойкот, придумает хэштег против вас и запустит флешмоб, который быстро начнёт набирать сторонников и как вирус разлетится по сети, отнимая у вас все больше клиентов, все больше денег и съедая вашу репутацию.
6. Подхватит ЛОМ
Следующая возможная неприятность, которая ждёт вас если вам оставляют много комментариев с конкретными претензиями, а вы не отвечаете – этой темой может заинтересоваться ЛОМ. В смысле Лидер Общественного Мнения. Популярный блогер с хорошими охватами в соцсетях. Он решит заступиться за бедных и несчастных клиентов, которых игнорит проклятая Компания, которая только и думает что о наживе, а не о покупателях. А заодно постарается на этом хайпануть и попиариться.
Подхватит этот флешмоб, сделает большой пост. Обратится к вам публично с вопросом или порицанием. И тогда и флешмоб взлетит на новую небывалую высоту и имя ваше будет трепать еще большее количество людей. А вы станете посмешищем. И тут, конечно, про выполнение плана продаж скорее всего придётся забыть.
7. Вами займутся СМИ
Средства массовой информации тоже гонятся за рейтингами и популярностью. И увидев, что заварилась такая каша, они не будут стоять в стороне, а вполне могут подключиться и рассказать своим читателям или зрителям про флешмоб и про алчных капиталистов, которых кроме прибыли ничего не интересует и на критику клиентов им наплевать. Возьмут интервью у обиженных клиентов, у блогера, который подлил масла в огонь. И к флешмобу и возможной травле присоединиться еще несколько тысяч человек. А травля сегодня – очень популярный вид проведения досуга в интернете. Особенно травля богатых, а любой бизнес ассоциируется у потребителей с богатством.
Ни один сценарий не сулит ничего хорошего. А уж если на вас свалится все семь вариантов – будет настоящая беда. Именно поэтому стоит быть очень внимательными к отзывам, мониторить интенсивно информационное пространство и не оставлять комментарии без внимания. Во всяком случае комментарии реальных клиентов.
Источник: «Вести подмосковья«