Вопросы о клиенте.
Маркетологи часто виноваты в том, что смотрят на сайт глазами администратора, а не рядового посетителя. Статья поможет задать себе вопросы, ответив на которые, вы сможете лучше понять процесс покупки, и посмотрите на сайт глазами покупателя. Вы будете удивлены, какие пути улучшения сайта откроются перед вами, и быстрыми результатами, от реализованных изменений.
1. Какова болевая точка вашего клиента?
Совет найти ответ на этот вопрос встречается часто, но в В2В, действительно глубокое понимание проблемы клиента может быть причиной успешной продажи в половине сделок. Помните, что клиент вряд ли будет рассказывать, о проблемах первым – это ваша задача выяснить болевые точки и предложить решение.
Первоначально термин, «болевая точка» использовался в медицине, для описания методов диагностики. В начале 00-х он стал использоваться в бизнес-консультантами. Консультанты используют фразу «болевые точки», чтобы описать места, где бизнес чувствует «боль» из-за недостатков в оборудовании и ресурсах или неэффективности бизнес-процессов.
Как использовать знание болевых точек клиента для вашего сайта?
Хороший продавец знает, как задавать вопросы, чтобы выяснить болевые точки клиента, но контент сайта должен подкреплять усилия менеджера по продажам, представить компанию экспертом в решении проблем клиента. Убедитесь, что материалы для клиентов, которые публикуются на сайте, описывают решение соответствующей проблемы и дают ответы на вопросы.
О том, как выявлять потребности можно почитать в статье 12 способов узнать потребности целевой аудитории без опроса клиентов.
Перед тем, как писать статьи для сайта, не забудьте поговорить со своими клиентами. Проявите интерес в выявлении проблем, которые мешают в работе, и потом расскажите, как можете помочь.
2. Где ваши клиенты ищут информацию?
Вы знаете, к кому обращается ваш потенциальный клиент, когда у него возникает проблема, требующая решения? Впрочем, ответ очевиден, наиболее часто — это интернет.
За ответами о возможных решениях на рынке B2B предпочитают обращаться к лидерам, поскольку часто в ней работают эксперты. Но чтобы обратится к экспертам компании — лидера нужны контакты. И часто ответ ищут не у тех, кто эксперт в интересующем вопросе, а у того, к кому легче обратиться.
Обеспечьте приоритет. Будьте первым в ряду желающих оказать помощь клиенту. Это просто, если компания признанный лидер рынка B2B. Большинство будет искать вашу компанию по названию. Постарайтесь, чтобы она была заметна и ваши клиенты наткнулись на упоминание сайта компании при поиске информации. Все, что вам останется, после перехода на него вашего клиента — подтвердить свой профессионализм, рассказав о решении проблемы.
Но даже если компания на вторых ролях, вас могут воспринимать, как лидера, если клиенты обратят внимание на вашу компанию, как первую, кто предложил решение их проблем. Это дает продавцам B2B рынка возможность представить бренд как лидера отрасли в нише, прежде всего благодаря экспертным статьям. Создание статей, дающих ответы на профессиональные вопросы не простая задача. Если вы научитесь создавать такой контент, то повысите шансы, что клиенты наткнутся на ваш сайт в поиске информации.
Как сделать сайт полезным для клиента.
Предоставьте клиенту, который попал на сайт ответы на волнующие его вопросы. Это может быть контент в любой форме и статьи, которые разъясняют нюансы выбора оборудования, которое вы предлагаете, и ответы на технические вопросы, и детальная техническая информация по продукции, интересующей клиента.
Чтобы контент отвечал на насущные вопросы клиентов, узнайте, какие вопросы задают чаще и дайте исчерпывающий ответ. Обратитесь к аналитике поисковых запросов, почитайте сообщества, где идет профессиональное общение, а также рекомендации технической поддержки.
Профессиональные конференции, социальные сети, вопросы по электронной почте: возможности безграничны — просто убедитесь, что контент, который вы предлагаете потенциальным клиентам, решает конкретные потребности.
Как остановить клиентов, выбравших другую компанию?
Давайте будем реалистами. Десятки (если не больше) компаний предлагают тот же сервис / продукт, что и вы. И знаете, что? Качество этого самого сервиса или продукта, вероятно, точно такое же, как и у вас.
До тех пор, пока клиент не принял решения, он не является вашим клиентом. Ваши отношения с клиентом начинаются после его выбора, и то, что делает компанию конкурентоспособной — это способность «получить» этот выбор.
Все что вы можете — доказать, что если они выберут вас, они получат особенное отношение. Все жаждут признания, понимания и оценки, и в этом корпоративный клиент не отличается от частного покупателя интернет — магазина.
Что вы можете предложить клиенту на сайте?
Расскажите о вашем замечательном сервисе, о долгосрочном сотрудничестве, об опыте решения проблем. Одним словом, расскажите, что вы готовы сделать для клиента, если выбор остановится на вас.
Самыми успешными отношениями в B2B являются те, которые основаны на взаимопонимании, где слова типа «клиент» и «поставщик» являются излишними. Будьте откровенны и честны в оценке своих возможностей, даже если это означает необходимость рекомендовать более дешевого конкурента. Доверительные отношения, которое вы устанавливаете, перевешивают сиюминутные денежные выгоды — особенно на этом этапе покупки.
4. Как корпоративный покупатель ведет себя в момент заказа?
Если вы ответили на первые три вопроса, к этому моменту вы уже тщательно изучили вашего клиента и готовы предложить варианты решений его проблемы с ценами, которые соответствуют воспринимаемой клиентом ценности.
По-видимому, все, что осталось – это заключить сделку. Но клиент всегда может отказаться от заказа в последний момент — в конце концов, сколько раз вы отказались от покупки в последнюю минуту, потому что вас что-то отвлекло? Корпоративный покупатель с точки зрения психологии ничем не отличается от покупателя розничного интернет-магазина.
Как повлиять на поведение покупателя?
Часто, прежде чем принимать серьезное решение, хочется еще раз посмотреть другие варианты. Это особенность поведения корпоративного покупателя, которую приходится учитывать.
Этот момент прекрасная возможность осторожно напомнить о проблеме клиента и подтвердить, почему ваше решение будет лучшим. Только не делайте это агрессивно. И не пытайтесь использовать дешевые приемы для лендинга, вроде убывающего времени выгодной покупки или индивидуальной скидки. С корпоративным клиентом это не сработает, или даже сработает в минус.
5. Что происходит между заказом и оплатой?
Поздравляю, вы отличный маркетолог — вы хорошо продумали процесс покупки и помогали покупателю на всех этапах принять правильное решение. Но подождите радоваться, полученный заказ – это еще не деньги на счете.
Иногда выставленный счет не оплачивается. Причины могут быть разные, и на этом этапе продажи с клиентом чаще взаимодействует менеджер отдела продаж. Тем не менее, и здесь есть возможность помочь клиенту с помощью сайта.
Что может еще помочь «почти покупателю»?
Разместите на сайте информацию, которая поможет покупателю правильно оформить документы. Как минимум, на сайте компании, работающей с корпоративными клиентами, должны быть размещены полные реквизиты, которые используются при оформлении договора.
6. Как удержать клиентов в зоне влияния компании после покупки?
Ах, эти перекрестные продажи и up-sell (апселл – продажа клиенту более современного аналога). Продавцы и маркетологи хотели бы продавать больше и мечтают о лояльных покупателях, остающихся с компанией надолго. Но добиться покупательской лояльности удается далеко не всегда.
Хотите маленький секрет? Маркетологи часто очень плохо заботятся о трудно завоеванных клиентах, особенно на B2B рынке. Наверняка вы слышали о том, что стоимость приобретения клиента оценивается в пять раз больше, чем удержание. Почему же тогда 80% компаний тратят меньше 30% времени на маркетинговые мероприятия, направленные на удержание клиентов? Видимо потому, что руководители чаще ставят задачи по привлечению новых клиентов, чем обращают внимание на ежедневную кропотливую работу по формированию лояльности.
На что обратить внимание, чтобы клиенты оставались с вами надолго?
Мы живем в мире, где люди обращают внимание на выгоды. Часто на сайтах новым посетителям предлагаются преференции, чтобы превратить их в покупателей. Продавцы на B2B рынке, должны предлагать эти выгоды не только новым клиентам, но и существующим.
Коммуникация — это ключ к лояльности. Клиенты оценят, что вы обратитесь к ним через пару недель, чтобы спросить их впечатление от сотрудничества с вашей компанией и задать вопрос о том, как вы можете улучшить работу. Если вы слишком долго будете ждать момента, чтобы обратиться с вопросом, ваша попытка протянуть руку может показаться неискренней и вынужденной. Если вы сможете автоматизировать подобные запросы, отправляя письма вовремя, возможно удастся не только упрочить отношения, но и получить полезные советы. Поощряйте клиентов предоставлять отзывы, они не только повысят ваш авторитет, но также станут ценными ресурсом для улучшения существующих услуг.
Не стоит забывать, что установление положительных отношений после покупки с вашими клиентами дает и косвенные эффект. Вы будете создавать сторонников для вашего бренда, которые будут готовы рекомендовать вашу компанию. Не упускайте возможность получить эти рекомендации и поделиться ими.
Предложенные вопросы заставят задуматься о том, все ли возможности вашего сайта используются, чтобы добиться большего при работе с корпоративными клиентами. Но результат принесут только действия – начните отвечать на вопросы прямо сейчас.
Обсудить статью или задать вопросы можно в группе FB Маркетинг для практиков — присоединяйтесь.