Компания Designit — Wipro , объявила о результатах нового глобального опроса директоров по маркетингу (CMO), в котором приняли участие более 1000 лидеров маркетинга по всему миру. Исследование выявило три типа директоров по маркетингу и то, как ведущие компании адаптировались к рыночным проблемам, вызванными COVID-19.
Designit — Wipro, провела два типа опросов. В одном из них было проведено интервью с 22 руководителями CX в период с декабря 2020 года по январь 2021 года. Затем было опрошено 1011 респондентов в январе-феврале 2021 года, в том числе 500 в Северной Америке, 411 в Европе и 100 в Азиатско-Тихоокеанском регионе.
Из числа опрошенных 203 работали в сфере розничной торговли, 137 — в сфере технологий, 136 — в сфере здравоохранения, 135 — в сфере страхования, 134 — в сфере потребительских товаров и услуг и 133 — в сфере телекоммуникационных услуг.
Полученные результаты позволяют всесторонне взглянуть на то, как бренды и их директора по маркетингу отреагировали на глобальную пандемию, а также на стратегии, которым они уделяют приоритетное внимание в процессе наращивания темпов восстановления.
Типы директоров по маркетингу
Хотя каждый директор по маркетингу по-разному отреагировал на кризис, в исследовании были выделены три разных типа руководителей:
- Разрушитель — около 9% директоров по маркетингу избегали традиционных тактик и применяли радикально новые стратегии перед лицом неопределенности.
- Прогрессивные — примерно 60% приняли смелую и новаторскую тактику, но основывали свои решения на прошлом опыте.
- Традиционалист — оставшиеся 31% предпочли испытанные и проверенные методологии для охвата клиентов.
Потребность в маркетинговых технологиях
Директора по маркетингу нуждаются в надежных маркетинговых технологиях и данных, но:
- 84% директоров по маркетингу согласились с тем, что одной из наиболее серьезных проблем в их области является применение данных и маркетинговых технологий;
- 70% по-прежнему считают, что существует разрыв между текущими возможностями этих решений и их видением;
- 12% были вынуждены пожертвовать инвестициями в эту жизненно важную область в течение 2020 года, поскольку компании сокращали расходы, связанные с COVID.
Другие ключевые результаты исследования
- В течение следующих двух или трех лет 82% руководителей по маркетингу и CX планируют создавать новые типы контента и генерировать опыт, чтобы получить устойчивое долгосрочное конкурентное преимущество.
- 62% руководителей по маркетингу и CX отмечают необходимость комплексного, основанного на данных представления о своих клиентах.
- 81% руководителей маркетинга и CX делают ставку на вовлечение сотрудников как на конкурентную стратегию.
- 70% руководителей уделяют приоритетное внимание реализации целевых инициатив, чтобы стать или остаться лидерами отрасли.
- 61% компаний отдают предпочтение дизайн-мышлению как бизнес-стратегии, чтобы стать лидерами.
Стратегии и тактики, использованные для повышения эффективности бизнеса
- Преодоление внутренней разобщенности — 74%
- Успешные изменения продуктов или услуг — 73%
- Оптимизация бизнес-процессов и протоколов — 72%
- Использование тактических решений, считавшихся слишком рискованными до COVID — 69%
- Корректировка сообщений, чтобы они были более аутентичными, сострадательными или прозрачными — 64%
- Меньше бюрократии и больше самостоятельного принятия решений — 59%
- Делали больше с меньшими затратами — 32%
Приоритеты, выделенные директорами по маркетингу на следующие 12 месяцев
- согласование бренд-стратегии с новыми или меняющимися настроениями и ожиданиями клиентов — 82%;
- демонстрация рентабельности инвестиций в маркетинг — 82%;
- акцент на гибкости бизнеса, чтобы быстро реагировать на изменения рынка — 81%;
- понимание поведения клиентов — 74%;
- привлечение и удержание талантов — 60%;
- ориентация на данные в маркетинге и инициативах — 47%.
Технологии, которые, скорее всего, приведут к изменениям
- Искусственный интеллект — 63%
- Машинное обучение — 55%
- Торговля без продавцов — 42%
- Программное обеспечение для цифрового маркетинга — 32%
- Чат-боты — 28%
- Дополненная реальность — 24%
- Голосовые интерфейсы — 21%
- Виртуальная реальность — 17%
- Пространственные вычисления — 15%
- Блокчейн — 3%
81% согласны с тем, что персонализация и простота для клиента на каждой цифровой точке соприкосновения будут критически важными потребностями в следующие два-три года. (Некоторые говорят, что сейчас). Кроме того, 62% видят необходимость в представлении своих клиентов на основе данных на 360 градусов.
Важные элементы для формирования клиентского опыта
- Пользовательский опыт — 85%
- Восприятие бренда потребителями — 75%.
- Связь с брендом — 73%
- Персонализация по каналам — 58%
- Уравновешивание качества обслуживания клиентов и прибыльности бизнеса — 55%
- Использование данных о клиентах — 44%
- Интуитивно понятный веб-сайт и цифровое взаимодействие — 40%
- Исследования — 31%
- Интересный контент — 22%
Кстати, 71% компаний выделяют больше средств на улучшение качества обслуживания клиентов в этом году.
Презентация по результатам исследования по ссылке.